CKens

5 principes de base pour appréhender l'optimisation de l'expérience client avec la bonne posture ! Une tribune également publiée sur le journaldunet Lorsqu’Isaac Asimov, écrivain de science fiction notoire - a rédigé les Lois de la robotique, il a posé...

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Vous rappelez-vous ce bon vieux slogan « nos emplettes sont nos emplois » ? Voué à développer des préférences d’achat vers le « made in France », je trouve qu’il s’applique bien ici. Nous voulons en tant que consommateurs toujours plus de flexibilité,...

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Ce qui ne se mesure pas n’existe pas. C’est le physicien Niels Bohr qui affirme cela. Le champ de l’expérience client a longtemps été abordé par le prisme de la communication, de la créativité, de l’émotionnel mais il est désormais bien mature, objectivable...

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Il était une fois la transformation digitale. Ce vaste serpent de mer à la tête insaisissable n’est pas simple à appréhender. Par où commencer ? Qui doit conduire le changement ? Faut-il nommer un Chief Experience Officer, un CDO, un Chief data Officer...

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Havard University a conduit une étude comparant les entreprises matures dans leur démarche Customer eXperience Management –leading-edge companies - et celles plutôt suiveuses, en retard –lagging companies. On y constate que plus de 60% des leaders déclarent...

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30.000 consommateurs européens ont été interrogés sur leurs expériences avec les marques dans 3 pays, la France, l’Angleterre et l’Allemagne. Avec 8 secteurs d’activités comparés, Forrester en déduit quelques statistiques assez tranchées et s’interroge...

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Le chantier titanesque d’optimisation de l’expérience client pose question pour l’aborder méthodiquement. Par où commencer ? C’est une pelote de laine, mais pour la dérouler, plusieurs clés d’entrée sont possibles. 1 - Évaluer la pertinence de mes parcours...

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La révolution de l’expérience client est souvent réduite à la révolution digitale. Mais comment articuler ces deux notions ? Quelles complémentarités ? L’une prévaut-elle sur l’autre ? Si l’on regarde les acteurs « disruptifs », ceux qui viennent casser...

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De la société de consommation à la société des usages Bienvenue à toi, cher lecteur curieux qui lit ici le billet fondateur de ce blog. « CKens » souhaite s’inscrire dans le champ de pratique de « l’Expérience Client » (Customer Experience) pour décrypter...

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