Bienvenue sur CKens, blog dédié à l’Expérience Client

De la société de consommation à la société des usages

Bienvenue à toi, cher lecteur curieux qui lit ici le billet fondateur de ce blog.

« CKens » souhaite s’inscrire dans le champ de pratique de « l’Expérience Client » (Customer Experience) pour décrypter les usages, mieux comprendre la révolution digitale, partager les méthodologies associées et participer à une meilleure prise en compte des comportements utilisateurs dans l’interaction avec les marques et organisations.

Après des années passionnantes de conseil en UX – études et connaissances utilisateurs, conception de dispositifs digitaux puis ayant ensuite occupé la fonction de direction marketing (services B2B), je connais la nécessité d’entendre et comprendre ses utilisateurs et le challenge de concevoir des dispositifs marketing en mettant ces besoins utilisateurs au centre de la démarche. J’interviens aujourd’hui en conseil auprès de décideurs souhaitant réussir leur « transformation client ».

Ce n’est plus une option. Aujourd’hui les marques et organisations se différencient par les services qu’elles apportent, par l’expérience qu’elles créent, par l’émotionnel qu’elles suscitent, par leur réponse à des aspirations.

Nous sommes entrés dans l’ère de la révolution de l’expérience client.

Après la révolution agricole, la révolution industrielle, la révolution des services, cette quatrième révolution de l’expérience client nous mène à repenser l’ensemble de la relation, des modèles économiques et des fondamentaux de l’Entreprise.

L’expérience, c’est du vécu

A service égal, la différence entre deux marques se fait sur l’expérience vécue, l’expérience ressentie, l’expérience perçue. C’est cette perception qui marque la relation plus qu’autre chose.

Faire un simple benchmark des services offerts par votre marque et ceux de vos concurrents ne sera pas suffisant pour identifier la valeur d’usage que vous créez, qualifier la relation que vous faites vivre à vos utilisateurs consommateurs et votre capacité à les fidéliser, à devenir leur marque préférée.

La thématique de l’expérience client concilie approche rationnelle et approche émotionnelle, elle est vaste et prometteuse ! Je compte m’intéresser :

• aux initiatives déployées par les acteurs de tous bords pour réinventer leur relation client;
• à la grande question de l’intelligence client (des sciences cognitives jusqu’au data marketing);
• aux questions de méthodes de mesure de l’expérience client (expérience rationnelle & émotionnelle);
• au sujet des solutions supportant l’expérience client (solutions marketing, solutions data, social monitoring…);
• aux questions d’organisation pour aider à la transformation des processus et des cultures dans ce contexte de révolution.

Liste non limitative...

Alors, bienvenue à vous dans cette aventure.