Est-ce que la Transformation Client est une affaire rentable ?

Havard University a conduit une étude comparant les entreprises matures dans leur démarche Customer eXperience Management –leading-edge companies - et celles plutôt suiveuses, en retard –lagging companies. On y constate que plus de 60% des leaders déclarent bénéficier de gains significatifs sur leur rentabilité, sur la qualité consommateur, sur leur chiffre d’affaire, sur leur revenu et 54% sur l’accroissement de leurs parts de marché et sur la fidélité client.

Un différentiel de 25 à 40 points selon les critères qui montrer un lien de cause à effet assez important.

Mais alors, tout le monde  va prendre conscience du potentiel ?

Pas encore, pas encore…. D’autres éléments viennent illustrer le décalage de prise de conscience des décideurs, qui n’ont pas tous saisi l’ampleur de la lame de fond.

• 89% des consommateurs déclarent avoir déjà changé de marque à cause d’une expérience client pauvre. Le hic : 49% des décideurs pensent que les consommateurs changeront de marque à cause d’une expérience client pauvre !

• 44% des décideurs pensent que les consommateurs sont prêts à payer plus pour une expérience client riche. 86% Des consommateurs déclarent d’ores et déjà le faire.

Pour réussir dans l’e-business, l’étude Accenture nous dit que la priorité des décideurs est d’implémenter les bonnes technologies, suivie de près par la culture digitale de l’entreprise, des équipes. Ce n’est qu’en sixième position que l’on identifie la priorité « customer experience ».

Des études à suivre, car je parie que les priorités vont progressivement se renverser à mesure que l’économie se réinvente, car les consommateurs s’attachent désormais plus à des expériences qu’à des marques ou produits.

Que faire à court terme ? Organisez des séminaires direction générale pour créer le déclic, faites leur rencontrer leurs clients, vivre les "irritants" des parcours clients.... car les derniers à réaliser l’ampleur de la vague risquent d’être submergés.